来源：焦作市人力资源和社会保障局机关
时间：2014-07-11 09:57
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焦人社〔2014〕98号
焦作市人力资源和社会保障局关于印发
《焦作市人力资源和社会保障系统窗口单位改进
作风百日专项行动实施方案》的通知
各县市区人力资源和社会保障局，局机关各科室，局属各单位：
现将《焦作市人力资源和社会保障系统窗口单位改进作风百日专项行动实施方案》印发给你们，请结合实际，精心谋划，周密安排，认真抓好落实，务求取得实效。
（此件主动公开）
焦作市人力资源和社会保障系统
窗口单位改进作风百日专项行动实施方案
为深入开展党的群众路线教育实践活动，全面提升全市人力资源和社会保障公共服务水平，根据省人社厅党风廉政建设工作会议精神和市委、市政府深化行政审批制度改革的要求，经局党组研究，决定在全市人社系统开展窗口单位改进作风百日专项行动（以下简称专项行动）。现制定实施方案如下：
一、指导思想
以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，认真学习贯彻习近平总书记系列讲话精神，牢固树立以人为本、执政为民的理念，以深入开展党的群众路线教育实践活动为载体，以群众满意为标准，以创建优质服务窗口为目标，以完善服务功能、提高工作效率、自查自纠、群众监督评议、上级明察暗访为主要手段，内强素质，外塑形象，努力打造“阳光人社”，为人民群众提供便捷优质的服务。
二、实施范围
这次专项行动包括人力资源社会保障部门所属的各类窗口单位，即：
（一）公共就业和人才服务机构;
（二）各类社会保险经办机构；
（三）劳动人事争议调解仲裁机构；
（四）劳动保障监察机构；
（五）职业技能鉴定机构；
（六）12333电话咨询服务中心；
（七）人事考试机构；
（八）人事人才服务机构；
（九）信访接待机构；
（十）承担窗口服务职能的综合类服务机构（服务大厅）；
（十一）街道、乡镇、社区等基层服务平台；
（十二）各地确定的承担窗口服务职能的其他机构和平台。
三、主要任务
这次专项行动的主要任务是：紧密结合党的群众路线教育实践活动，加强窗口单位软硬件环境设施建设，提升窗口工作人员履职能力，全面贯彻和优化各项服务标准和服务规范，严格落实各项工作纪律，普遍使用规范的文明服务用语，使各类窗口单位的作风建设有明显提升。
（一）在思想认识方面。要以党的群众路线教育实践活动为契机，从思想认识的高度，坚决纠正“四风”问题，不断提升工作作风和行政效能。要认真学习全省人力资源和社会保障系统党风廉政建设工作会议精神，把理想信念、廉政法规和从政道德作为理论学习的重要内容，通过开展主要领导讲党课，观看警示教育片，参观警示教育基地，剖析典型案例，学习焦裕禄同志、王宏同志先进事迹等方式，不断增强教育的针对性、实效性，进一步筑牢党员干部拒腐防变思想道德防线。
（二）在服务环境方面。按照服务窗口建设的有关要求，坚持利民便民的基本原则，合理选择办公位置，合理配置窗口种类，科学规划窗口布局，选好配强工作人员，做到服务标示醒目，办公场所环境整洁，服务设施完备，服务项目齐全，为群众提供良好的办事环境。
（三）在服务能力方面。结合窗口业务特点，主动适应服务对象的新要求，加强对工作人员的群众观念教育和职业道德教育，加大政策法规、业务知识和岗位技能培训力度，开展服务技巧与意识、突发事件应急处理等培训，不断提高职业道德水平和业务能力，带动服务意识和履职能力的全面提升。
（四）在服务规范方面。贯彻执行《河南省人力资源和社会保障厅服务承诺》和《焦作市人力资源社会保障系统落实六项制度深入开展改进作风专项行动实施办法（试行）》，结合各类窗口单位的服务特点，一是认真落实“六项制度”、“四公开”、“三亮明”的要求，即落实行政权力和公共服务公开事项目录制度、首问负责制度、全程代理制度、一次性告知制度、限时办结制度以及责任追究制度，做到办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开，窗口单位及其工作人员提供服务要亮明身份（统一着装或挂牌服务）、亮明承诺、亮明标准；二是严格遵照执行省厅“阳光政务工程”建设的要求，进一步梳理行政权力和公共服务事项，优化运行流程，做到“十五公开”，即行政事项的项目名称、服务对象、受理部门、受理地址、联系人、联系电话、法定办理时限、承诺办理时限、收费情况、监督投诉电话、设立依据、受理条件、申请材料、办理程序、办理流程图等全公开，努力使在窗口单位办事的群众少跑一回路，少排一次队，少等一分钟。
（五）在服务方式方面。在开展好日常业务的同时，找准服务基层和人民群众的切入点，针对服务群体的需求，开展社保政策进社区、大学生就业指导进校园、劳动维权进企业、农村劳动力转移就业春风行动等服务基层系列活动；要按照“受理和咨询一样热情,生人和熟人一样和气,群众和领导一样尊重,忙时和闲时一样耐心, 来晚和来早一样接待”的服务要求，切实转变服务方式，对距离较远、往返困难及有其他特殊情况的服务对象，开辟绿色通道，实行点对点服务、重点服务和一条龙服务，向广大人民群众送政策、送温暖、献爱心，提高服务水平。有条件的单位要加强网络和信息化建设，逐步实现有效的全程服务、联网服务。
（六）在服务用语方面。要坚持以人为本，结合各类窗口的服务特点，规定并推行普通话和文明服务用语，坚决杜绝服务忌语，做到服务语言规范，表达清晰准确，语气亲切温和，手势、姿态具有亲和力，在全体工作人员中大力提倡人人多一分主动、多一分热情、多一分关怀。
（七）在纪律要求方面。要认真落实已有的各项工作纪律，并针对发现的问题进一步细化要求，做到“四杜绝”，即严格依法依规办事，杜绝徇私越权现象；严格信息管理，杜绝泄露服务对象隐私现象；工作时间坚守岗位认真履职，杜绝擅自脱岗“空窗”现象；保持饱满的工作热情和精神状态，杜绝慵懒散漫现象。
（八）在服务目标方面。要通过不断加强作风建设，实现“五零”服务目标，即服务方式“零距离”、服务受理“零推诿”、服务事项“零积压”、服务质量“零差错”、服务对象“零投诉”。进一步增强服务意识，改进服务作风，提高服务效能，提升服务能力，努力把窗口单位建设成为优化发展环境的示范窗口、服务人民群众的便民窗口、展示精神风貌的形象窗口，人民满意的“一站式”受理和“一条龙”服务窗口。
各县市区人社部门应结合自身实际和不同窗口单位的特点，进一步增补完善《人力资源和社会保障窗口单位服务规范（试行）》和《人力资源和社会保障窗口单位纪律要求》内容，并制订规范的文明服务用语。请于2014年7月底前增补完毕。
四、实施时间
这次专项行动从2014年4月25开始，到
动员部署阶段，从
整改建制阶段，
总结提高阶段，
五、工作要求
（一）提高思想认识。人社系统窗口单位及其工作人员的作风好坏直接关系到党和政府的形象，是检验全市人社系统党的群众路线教育实践活动是否取得实效的一个重要标志。各县市区人社部门要高度重视、认真组织这次专项行动，列入重要议事日程，作为本单位群众路线教育实践活动的一项重要举措来抓，确保取得实效。
（二）切实抓好落实。各县市区人社部门要制订开展专项行动的方案，并报市局备案。要坚持领导带头，建立服务窗口带班示范制度，各单位要安排领导干部亲自到服务窗口，以现场体验的方式，亲自为群众办理业务、现场解决难题，用自身示范作用影响和带动服务窗口作风转变。要把强化督导检查贯穿始终，坚持明察与暗访相结合，以问题为导向，对所属窗口单位作风建设情况进行全面检查，尤其是对服务对象人数多、工作量大、有投诉记录的窗口单位应重点明察暗访，及时采取改进措施。要及时了解分析基层窗口单位反映的问题和困难，提出处理意见。窗口单位要主动征求服务对象意见，并向社会公开各种服务承诺，设立监督举报电话，自觉接受广大人民群众和社会舆论监督。对由于工作不到位而产生的群众投诉问题，要严格追究有关人员责任。
（三）做好宣传发动。要大力宣传本次专项行动的任务目标和措施，发动窗口单位全体工作人员积极参与，主动建言献策，自觉改进服务。各县市区人社部门的网站要及时披露专项行动的进展情况。要树立先进窗口单位典型，大力推广好做法、好经验，形成声势，争取积极的社会效果。
（四）建立长效机制。各地在集中整改当前突出作风问题的同时，要加快制定和完善各类服务规范和服务标准，推广窗口服务人员文明用语。要加强窗口单位工作人员培训，并把服务理念、礼仪习惯和工作纪律作为必备内容。要不断创新服务方式，改进服务手段，完善对窗口单位工作人员的激励机制，提升工作的积极性和主动性。对长期坚持在一线窗口、表现突出的、评先评优、职务晋升要优先考虑；对表现不好、屡教不改、被检查通报造成恶劣影响的，应对当事人作出组织处理或给予纪律处分，并取消所在单位年度评先资格。要坚持和完善社会监督、行政监督、网络舆情监督、明察暗访等工作机制，通过监督电话、网络举报、聘请社会监督员等形式，主动接受社会各方面的监督。
（五）加强协调配合。这次专项行动持续时间较长，涉及面较广。各县市区人社部门要指定领导同志负责，明确牵头单位，各窗口单位各司其职，相关单位分工合作，建立起操作性强、沟通顺畅、协同推进的工作机制，使专项行动扎扎实实见到成效。专项行动实施过程中，遇有重要情况和问题，应及时报市局。
附件：1.市人力资源和社会保障局窗口单位改进作风百日
专项行动领导小组及办公室人员名单
2.人力资源和社会保障窗口单位服务规范（试行）
3.人力资源和社会保障窗口单位纪律要求
4.市人力资源社会保障系统文明用语及服务忌语
附件1
市人力资源和社会保障局窗口单位改进作风
百日专项行动领导小组及办公室人员名单
组 长：韩明华
副组长：申纪平 王玉泉 李 水 卫建平
高希兴 王新芳 杨保奎 刘政平
成 员：局机关各科室、局属各单位、各县市区人力资源和社会保障局主要负责人。
领导小组下设办公室，申纪平同志兼任办公室主任，办公室设在局监察室，具体负责全系统窗口单位改进作风百日专项行动日常工作。成员由局办公室、人事科、机关党委、监察室组成。
附件2
人力资源和社会保障窗口单位
服务规范（试行）
为规范人力资源社会保障系统窗口单位服务行为，提升服务质量，加强服务质量监控，向广大人民群众提供制度化、规范化、专业化和人性化服务，特制定人力资源和社会保障窗口单位通用服务规范。各级各类窗口单位可据此并根据各自服务特点，制订细化的服务规范。
一、服务对象和方式
各类人力资源和社会保障窗口单位的服务对象，包括应享受人力资源和社会保障基本公共服务和合法权益必须得到保障的单位、居民、就业人群、失业人员、离退休人员等各类服务对象。服务方式（场所）包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务等。
二、基本要求
（一）依法合规。开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定，并主动、耐心向服务对象讲解说明，共同守法依规。
（二）诚实守信。各类政策解读、业务咨询、服务项目介绍、公众宣传都应确保真实可信，不得含有虚假误导成分；涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时，应履行如实及时告知义务。
（三）公平公正。对各类服务对象坚持公平公正、一视同仁，维护其合法、正当权益，不得厚此薄彼。
（四）安全便捷。在服务对象聚集的服务场所应配置必要设施，采取必要措施，保障服务对象的人身安全、心理安全。在服务办理时间方面，努力做到便捷高效。
（五）优质服务。主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象，满足其合理合法要求，并应针对服务对象实际情况提供个性化服务，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向服务对象提供优质服务。
三、行为规范
（一）岗责分明。在面对面服务场所，应设置岗位牌，工作人员佩戴身份牌；在语音服务或视频服务场所，应主动告知服务对象自己的工号，明确服务身份；窗口单位负责人也要挂牌上岗，并在服务场所规定位置监督服务。
（二）仪表端庄。工作人员在工作时间应按有关标准或规定统一着装或穿着整齐服饰，坐姿端正，立姿文雅，行姿稳重，做到庄重、整洁、得体。
（三）服务热情。工作人员向服务对象提供服务，要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点；对依法依规不能满足的服务要求，应耐心解释说明，任何情况下都不得与服务对象争吵。
（四）办事严谨。工作人员要严格按照规定的业务流程和岗位职责要求向服务对象提供服务，对超越职责权限的事项要及时请示。
四、服务场所规范
（一）统一服务环境。严格执行国家标准、行业标准或相关规范对本窗口单位在标识、标志、形象以及设施设备等方面提出的要求，目前没有明确标准的，也要进行规范管理。
（二）公开服务承诺。通过多种形式，结合实际需要，向服务对象公开部门承诺、集体承诺和个人承诺。
（三）公布办事流程。要公布工作标准、业务标准和权限标准。开放式服务大厅应设立咨询台或引导台，提供咨询服务和单据填写示范；在明显位置张贴办事指南、岗位职责；整齐摆放各类业务宣传页。办公室服务场所也要张贴办事流程和岗位职责。
（四）服务场所安全便利。服务对象聚集的服务场所应做到采光良好、空气流通，方便疏散，并配备防火、防盗、监控等设施；保持环境卫生清洁，设施设备摆放有序，业务宣传资料齐备；有条件的窗口单位，应设置专门等候区、残疾人专用设施，可推出设置医药箱、建立医务室等急救措施。
五、工作规范
（一）服务准备“三提前”：提前检查好信息系统或硬件设施；提前准备好业务凭证和相关印章；提前到达岗位进入工作姿态。
（二）服务咨询“四告知”：告知所提申请是否符合政策规定，告知办理相关业务所需手续，告知办理业务的路径，告知办理业务的时限，并指导服务对象填写有关业务凭证。
（三）服务受理“不推诿”：对服务对象符合规定的需求即时受理，对手续不全或不符合规定的做好政策解释说明，不以任何借口推诿、搪塞服务对象。
（四）服务办理“不积压”：在业务受理、初审、复核、办结各环节，按岗位职责和时限要求及时办理。对距离较远、往返困难及有其他特殊情况的服务对象，应按“急事急办，特事特办”原则，开辟绿色通道，实行点对点服务、重点服务和一条龙服务。
（五）服务结果“不出错”：严格执行业务规程和标准，层层复核把关，力争每个环节不出差错；建立服务日志基础台账，记录各业务环节的办理过程，发现有错及时改正。
（六）服务方式灵活多样：各类窗口单位普遍实行行政权力和公共服务公开事项目录制度、首问负责制度、全程代理制度、一次性告知制度、限时办结制度以及责任追究制度。不同窗口单位可结合业务特点，拓展服务路径，将服务向网络、向基层延伸。
六、服务监督规范
（一）服务对象监督。窗口单位应通过设立群众意见箱和举报监督电话、施行网络投诉和网络舆情监控、开发语音或视频互动系统等方式，加强与服务对象的沟通交流，接受群众监督。
（二）上级监督。窗口单位的主管部门应建立监督检查制度，帮助窗口单位不断改进服务作风；窗口单位要自觉接受监督，主动查找问题，提出改进措施。
（三）社会监督。窗口单位可聘请社会监督员，进行定期巡查或随机明察暗访等方式，监督窗口单位工作人员的服务行为。
（四）内部监督。窗口单位要强化制度管理，精确流程控制，明晰责任主体，加强关联性环节的相互监督，形成高效的内部监督机制。
附件3
人力资源和社会保障窗口单位纪律要求
为严肃人力资源和社会保障窗口单位工作纪律，打造风清气正、岗责分明、规范有序的服务环境，提升服务质量和服务水平，现制订各类窗口单位通用的纪律要求（二十个禁止），各级各类窗口单位可据此并根据各自服务特点，制订细化的纪律要求。各级各类窗口单位工作人员要严格遵守各项工作纪律，禁止下列行为：
（一）擅自离岗、串岗、聊天、办私事；
（二）带无关人员进入办公区域；
（三）工作日白天饮酒；
（四）在服务场所吸烟、吃东西、打瞌睡；
（五）在服务时间看手机、玩游戏、上网聊天、看电影等与工作无关的行为；
（六）推诿、搪塞服务对象等不作为行为；
（七）违反操作规程擅自处理业务；
（八）超越职责权限办理业务；
（九）擅自增加办理环节，给服务对象带来不便；
（十）泄露服务对象商业秘密、个人隐私或案件处理情况；
（十一）伪造、篡改、擅自销毁服务对象的权益记录；
（十二）将服务对象权益信息用作商业用途；
（十三）对服务对象区别对待，讲私情，谋私利；
（十四）接受服务对象的礼品、礼金、有价证券；
（十五）参加可能影响公正办理业务的宴请及其他活动；
（十六）徇情枉法，偏袒一方当事人；
（十七）滥用职权，侵害服务对象的合法权益；
（十八）隐瞒证据或者变造证据；
（十九）与中介机构做幕后交易、甚至充当其代言人；
（二十）其他违法违纪行为。
附件4
市人力资源社会保障系统
文明用语及服务忌语
为进一步提高全市人力资源社会保障系统工作作风和服务质量，树立良好形象，现制定文明用语和服务忌语，各单位可结合业务特点和实际，在全体干部职工中广泛推行使用普通话和文明用语。
一、文明用语
文明用语基本要求：“好”字开头，“请”字优先，“谢谢”和“再见”结尾。
常用语：您好、麻烦您、对不起、请稍等、请进、请坐、请问、请讲、请帮忙、请转告、再见、谢谢等。
（一）科室人员文明用语
来人时要主动询问：“您好，有事吗？”或者“您需要帮忙吗？”
1.明确来本科室办事的可根据需要使用以下用语：
（1）请坐（稍等、喝水）；
（2）对不起，让您久等了；
（3）您有什么事，请讲；
（4）您有什么需要反映的；
（5）对不起，我没听清楚您的话，请再讲一遍；
（6）请您听我给您解释；
（7）对不起，您的事情只能按ⅩΧ政策（规定）办理；
（8）对不起，您还缺ΧΧ、ΧΧ资料（手续），请您补齐后再来办；
（9）还有什么不清楚的问题，请讲；
（10）对不起，我有非常紧急的公务需要外出，请您在ΧΧ时间再来好吗？
（11）对不起，请慢走；
（12）谢谢您对我们工作的理解和支持；
（13）感谢您的配合；
（14）请您批评指正。
2.明确来找人的可根据需要使用以下用语：
（1）ΧΧΧ同志在Χ办公楼ΧΧ科室，需要我陪您去吗？
（2）对不起，他（她）出差去了，有什么事需要我转告吗？（或请您在ΧΧ时间再来看看）等等用语。
（二）窗口单位人员文明用语
窗口单位工作人员可根据需要使用以下用语：
1.您好，请问您要办理什么事？
2.您好，请稍等；
3.请您出示有关手续；
4.请您到ΧΧ号窗口询问（办理）；
5.请您先看一下政策（规定）好吗？不明白的我来解释；
6.请您根据要求先填好表格；
7.对不起，您的表格填写不对，应这样填写；
8.别着急，请坐下慢慢填写；
9.这里填错了，请重新填写一份；
10.对不起，请排好队；
11.对不起，请按顺序来；
12.请不要着急，我尽快给您办；
13.请稍等，我（我们）马上给您办；
14.对不起，系统出了点问题，请稍等；
15.对不起，让您久等了；
16.服务不周，请原谅（多提宝贵意见）；
17.请慢走，再见；
18.不用谢，这是我（我们）应该做的；
19.很抱歉，我们马上纠正；
20.我们工作不足之处，请您多批评指正；
21.欢迎您提宝贵意见。
（三）接听电话用语
首语：您好、ΧΧΧ单位ΧΧΧ科室。
1.来电找人的：
（1）请稍等，我帮您找他（她）；
（2）ΧΧΧ在ΧΧ科室，请您拨打ΧΧΧΧΧΧΧ（电话号码）；
（3）对不起，我们这里没有这个人，请您再核实；
（4）对不起，他（她）已经退休或调到ΧΧ（单位），请您拨打他（她）手机找他（她）。
2.来电咨询的：
问明对方身份和来意后，能够马上答复的应马上予以明确答复。一时不明确不能当场答复，需要询问或请示，以及不属职责范围的问题回答：
（1）对不起，请您稍等，待我问明后即给您回复；
（2）对不起，请您留下姓名和电话（手机）号码，待我问明后给您答复；
（3）请不要着急，我们尽力帮您联系看看；
（4）别急，我们替您想想办法；
（5）对不起，这事由ΧΧΧ（单位）负责，请他们解释好吗？等等用语。
通话结束时──再见。
（四）打出电话用语
首语：您好，我是ⅩⅩ（单位、部门）ⅩⅩ科室ⅩⅩⅩ。
1.会议或其它事务通知可根据需要使用的用语：
（1）有一个会议通知（或有件事）麻烦您记一下；
（2）有一个会议通知材料，麻烦您单位派人来取；
（3）请问是否有不明之处需要我复述；
（4）请问您贵姓：……谢谢！
2.找某人或转告某事可根据需要使用的用语：
（1）请帮忙找一下ΧΧΧ同志接电话；
（2）有件事请您帮助转告ΧΧΧ同志，（说清事情）谢谢。
3.咨询某事或某项政策可根据需要使用的用语：
（1）请问现在是否有ΧΧ政策，我想了解一下，请您告诉我好吗？
（2）对不起，有件事我想向您了解一下，请您配合一下好吗？
通话结束时——麻烦您了，谢谢！
二、服务忌语
1.唉，喂，说你呢；
2.不知道，不归我管，自己问去、和我没关系；
3.你有完没完，有意见找领导去；
4.不是告诉你了吗？怎么还不明白；
5.你讲什么我不懂；
6.急什么？没看我一直在忙吗；
7.我哪知道什么时候办好；
8.文件有规定，自己查去；墙上贴着呢，自己看吧；
9.怎么不早来，快下班了，明天再来办；
10.烦死啦，讨厌，真烦人。
11.不能办、不清楚、我说不行就不行
12.随你的便、有本事告去吧、有意见找领导去、不满意就告去。
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